El pasado 15 de Mayo, Intiza organizó su 1er Encuentro de Gerentes de Crédito y Cobranzas. Esta vez...
En el dinámico mundo de hoy, la tecnología juega un papel crucial para mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos de Crédito y Cobranzas en las empresas.
En Intiza hemos identificado cinco dimensiones clave que determinan el grado de madurez tecnológica de una empresa en este sector, y hemos desarrollado también un marco para agrupar a las empresas en 3 categorías que hemos llamado Manual, Básica y Avanzada.
Dimensiones de la madurez tecnológica
Hemos identificado 5 dimensiones (o capacidades) para evaluar el grado de madurez tecnológica del sector de Crédito y Cobranzas de una empresa.
Procesos
Esta dimensión analiza en qué medida la empresa cuenta con procesos definidos para la gestión de Crédito y Cobranza, y estos procesos son conocidos y aplicados por los distintos miembros del equipo. Sin esto es muy difícil que la empresa pueda avanzar en la Transformación Digital del sector de Crédito y Cobranza.
Productividad
En esta dimensión analizamos las herramientas y recursos con los que cuenta la empresa para simplificar el trabajo diario del equipo, posibilitando incrementos sustanciales en su productividad.
Colaboración
En esta dimensión analizamos los canales de comunicación internos que permiten una adecuada colaboración tanto dentro del sector de crédito y cobranzas, como también con otros sectores de la empresa (Comercial, Operaciones, Legales, Tesorería, etc.) y con proveedores externos (agencias de cobro, despachos jurídicos).
Automatización
En esta dimensión analizamos en qué medida la empresa aprovecha el potencial de herramientas de automatización para i) liberar a sus equipos internos de actividades repetitivas y de bajo valor agregado, ii) cubrir una mayor cantidad de clientes deudores de la que puede cubrir el equipo en forma personalizada.
Estas automatizaciones suelen apoyarse en tecnologías de RPA (Robotic Process Automation) y más recientemente con Inteligencia Artificial también.
Información
En esta dimensión evaluamos si:
- La gerencia del sector y los cobradores cuentan con dashboards, indicadores y reportes en tiempo real que les permiten tomar mejores decisiones de negocio, evaluar los resultados e identificar oportunidades de mejora.
- Los cobradores cuentan con información actualizada sobre la deuda a gestionar.
Niveles de Madurez Tecnológica
En base a los resultados que las empresas obtienen en las 5 dimensiones arriba mencionadas, hemos definido 3 categorías de madurez tecnológica en las que puede encontrarse una empresa en particular y que hemos llamado Manual, Básico y Avanzado.
Nivel Manual
En este nivel, la empresa no cuenta con procesos definidos ni con tecnología para la gestión de crédito y cobranzas. Estas empresas se caracterizan por tener un alto grado de dependencia de la habilidad de cada cobrador, y la única manera de mejorar las cobranzas es contratando más cobradores.
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Procesos |
En este nivel, la empresa no cuenta con procesos definidos ni herramientas para su equipo. Cada cobrador recibe una cartera de clientes (o de deuda) a gestionar, y es él quien decide la mejor manera de gestionarla. No hay estandarización de procesos dentro del sector. |
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Productividad |
Las actividades que realizan los cobradores implican mucha manualidad, errores humanos y retrabajos. Cada cobrador intenta simplificar su trabajo diario a su manera, ya sea con planillas Excel o con hábitos que ha encontrado de ayuda. |
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Colaboración |
Cada cobrador tiene la información de sus clientes, y esta información no se encuentra accesible para otros miembros del equipo. Cuando un cobrador se ausenta se generan retrasos en los cobros de sus clientes. Por otro lado, las demás áreas de la empresa no cuentan con información de cobranzas, por lo que sólo podrán colaborar en la medida que los cobradores se lo soliciten. |
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Automatización |
La empresa no cuenta con procesos de automatización, los cobradores deben realizar tareas de bajo valor agregado, y muchos de los clientes deudores no se gestionan por falta de tiempo. |
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Información |
La dirección no cuenta con una visión clara sobre sus cuentas por cobrar, ni de los esfuerzos de cobranza que el equipo realiza y los resultados derivados de dichos esfuerzos. Sólo disponen del monto de cuentas por cobrar que le entrega el sector Contable. Los cobradores tampoco tienen una visión en tiempo real de la deuda de sus clientes asignados, cuentan con listados generados hace días o semanas, los cuales no reflejan los pagos que hayan realizado últimamente. Se reclama deuda que ya se encuentra paga, lo que genera descontento con los clientes e implica una mala utilización del tiempo del equipo. |
Nivel Básico
En el nivel básico, las empresas utilizan herramientas tecnológicas simples, como hojas de cálculo compartidas por el equipo y funcionalidades básicas que ofrece el sistema contable o ERP. Esto permite mejorar algunos aspectos de sus operaciones, aunque todavía dependen en gran medida de procesos manuales.
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Procesos |
Hay procesos definidos a alto nivel, y se busca que los cobradores se ajusten lo más posible a dichos procesos mediante capacitaciones recurrentes. Al ser una labor predominantemente manual, es difícil controlar que los cobradores se ajusten a los procesos. |
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Productividad |
El equipo trabaja con planillas Excel compartidas, las cuales pueden tener macros que simplifican algunas tareas como ser la actualización de la deuda de clientes. Hay sin embargo una fuerte dependencia de quienes crearon dichas planillas. Las actividades que realizan los cobradores siguen implicando bastante manualidad, por lo que su productividad sigue siendo baja. Actividades básicas y recurrentes como ser el envío de un email de reclamo de deuda a un cliente pueden insumir entre 5 y 10 minutos por cada email. Recabar la información necesaria previa a una llamada telefónica de reclamo a un cliente suele insumir también entre 5 y 10 minutos. Todo esto implica que más del 40% del tiempo de un cobrador se utiliza en actividades que podrían ser eliminadas o simplificadas con el uso de tecnología. |
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Colaboración |
Al igual que en el Nivel Manual, la empresa no cuenta con los canales de comunicación tanto dentro del sector de crédito y cobranza como con otros sectores dentro y fuera de la empresa. |
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Automatización |
La empresa cuenta con algunos procesos básicos de automatización ofrecidos por el ERP, como ser el envío automático vía email de nuevas facturas emitidas, o reclamos estructurados a los X días de vencida una factura. Si bien en menor medida, sigue ocurriendo que los cobradores deben realizar tareas de bajo valor agregado, y muchos de los clientes deudores no se gestionan por falta de tiempo. |
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Información |
La dirección cuenta con algunos reportes básicos en planillas Excel, los cuales requieren de horas de elaboración. Esto hace que los reportes estén disponibles con una frecuencia semanal o mensual y que no se cuente con información en tiempo real. Los cobradores deben manejar sistemas separados para hacerse de la información necesaria. El sistema contable les muestra la deuda de los clientes, aunque dependiendo de los plazos de conciliación de cobros esta información puede estar más o menos actualizada. Por otro lado, las promesas de pago y otros acuerdos que se hayan logrado con los clientes suelen estar en planillas Excel que lleva el cobrador, en su casilla de email o en anotaciones en cuadernos. |
Nivel Avanzado
En este nivel la empresa ha adoptado una solución tecnológica integrales y especializadas para el sector de crédito y cobranzas, por lo que pueden aprovechar todo el potencial que ofrecen las tecnologías actuales y futuras para lograr una mejor gestión del crédito y cobranza.
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Procesos |
Hay procesos definidos y herramientas que aseguran que los cobradores se ajustan a dichos procesos. La empresa busca mejorar constantemente sus procesos y los cambios son implementados de manera sencilla gracias a la baja dependencia de tareas manuales. Dado que el sistema soporta toda la actividad de crédito y cobranza, no se requiere que la gerencia controle la labor de los cobradores en forma manual, ya que cuentan con tableros de control que los asisten en ello. |
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Productividad |
El sistema reduce significativamente el tiempo insumido por los cobradores en aquellas actividades recurrentes, como ser el envío de un email a un cliente, o prepararse para una gestión telefónica. Asimismo, la Inteligencia Artificial ayuda a los cobradores en actividades como la redacción de emails o el registro de conversaciones con clientes. Todo esto permite multiplicar x3 la productividad de los cobradores, por lo que su tiempo se utiliza principalmente donde mayor valor aporta: negociando acuerdos con los deudores. |
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Colaboración |
Dado que toda la actividad con un cliente queda registrada en el sistema, frente a la ausencia de un cobrador otros cobradores pueden tomar sus clientes. En este sentido, hay una baja dependencia de cada cobrador en particular. Por otro lado, otros sectores de la empresa tienen visibilidad sobre información importante para la colaboración en las cobranzas. Por ejemplo, los vendedores pueden tener acceso en tiempo real a la deuda de sus clientes, su crédito disponible y las últimas interacciones que ha tenido con el sector de cobranzas. Otro ejemplo es el acceso por parte de distintas áreas de la empresa a las disputas levantadas por clientes y relacionadas a su sector para su posterior análisis. Por último, el sistema permite la colaboración con proveedores externos como ser agencias de cobranza o despachos jurídicos para derivar en forma automática aquellos clientes que por su mora deban ser gestionados externamente. |
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Automatización |
La empresa cuenta con un alto grado de automatización, permitiendo que los cobradores cuenten con más tiempo para enfocarse en las actividades de alto valor agregado y eliminando el error humano y los retrabajos. Se automatizan actividades como la segmentación de clientes, el envío de avisos y reclamos a clientes (a través de email, sms, whatsapp o IVR), el levantamiento de alarmas internas (promesas incumplidas, disputas, pagos no acreditados) o el armado de una agenda priorizada de clientes a gestionar. Adicionalmente, la empresa se asegura que el 100% de los clientes deudores reciba avisos y reclamos de cobranza, incluso aquellas cuentas pequeñas que no se gestionaban por falta de tiempo. |
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Información |
La dirección cuenta con dashboards, indicadores y reportes en tiempo real y a distintas capas (empresa, cobrador, vendedor, cliente, región, etc.). Esto permite hacer análisis más profundos y tomar mejores decisiones de negocio. Los cobradores trabajan con un único sistema, donde se encuentra toda la información que necesitan para su gestión. Tienen además visibilidad de sus propios resultados. |
Conclusión
Entender en qué nivel de madurez tecnológica se encuentra tu empresa es crucial para planificar y ejecutar una estrategia de mejora continua. La transición de un nivel manual a un nivel avanzado puede parecer desafiante, pero con la correcta implementación de herramientas tecnológicas y el acompañamiento adecuado de los proveedores de dichas herramientas es posible alcanzar un alto grado de eficiencia y eficacia en las operaciones de crédito y cobranzas.
En Intiza, llevamos más de 12 años ofreciendo una solución que puede acompañar a su empresa en este camino hacia la madurez tecnológica, y contamos con la experiencia de haber ayudado a más de 500 empresas en distintas industrias y países.
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