¿Cómo tratar las disputas de facturas por parte de tus clientes?

En nuestra experiencia ayudando empresas a Gestionar eficientemente sus Cobranzas hemos visto que en muchas de ellas una parte importante de sus ventas por cobrar eran facturas que habían recibido una disputa por parte del cliente y a las que no se les había dado una rápida resolución. En esta nota compartimos los principales aspectos a tener en cuenta a la hora de manejar disputas de facturas por parte de tus clientes.

Cuando uno de tus clientes recibe una factura que entiende es incorrecta, éste presenta una disputa y queda a la espera de una respuesta por parte de tu empresa.

Las disputas suelen deberse a errores internos en alguna parte del proceso de tomar el pedido, entregar el pedido y emitir la factura. Algunos ejemplos pueden ser que han aplicado mal la lista de precios, facturaron productos / servicios por cantidades equivocadas, o que algunos de los productos entregados estaban defectuosos.

Esto hace que se generen demoras en los cobros a clientes, e implica un costo financiero para tu empresa (el costo de financiar a sus clientes).

A continuación repasamos 3 aspectos clave en el tratamiento de las disputas que recomendamos incorporar a tu empresa.

Identificar las principales causas y reducir la cantidad de disputas

Lo primero que debes hacer es comenzar a medir la cantidad de facturas que tienen una disputa por parte del cliente, y clasificarlas de manera que puedas identificar las principales causas y así accionar internamente.

Por ejemplo, supongamos que comienzas a medir y encuentras que el 25% de las facturas recibieron alguna disputa por parte del cliente, y que el 40% de ellas se debe a que se aplicó mal la lista de precios. En ese caso podrías revisar tu proceso de facturación y mejorarlo para que sea a prueba de este tipo de fallas. Con eso habrás reducido en un 10% tus plazos de cobranzas (el 40% del 25% de tus ventas).

Reducir los tiempos de resolución de disputas

Cuando un cliente realiza una disputa a una factura éste está diciendo que tiene la voluntad de pagarla pero que no lo hará hasta que se le dé una respuesta satisfactoria por dicha disputa, por lo que el tema queda ahora del lado de tu empresa.

Mientras más tiempo tardes en dar respuesta, más tiempo tardarás en cobrar.

Por lo tanto, una vez que hayas minimizado la cantidad de disputas, el siguiente paso es minimizar sus tiempos de resolución.

Para ello deberás asegurarte que haya alguna persona responsable por la resolución de una disputa, quien estará a cargo de interactuar con las áreas que correspondan para dar respuesta al cliente lo más rápido posible. Es muy importante que esta persona tenga rápido acceso a la lista de facturas que se encuentran en disputa y que lo tienen a él como responsable.

Deberás medir los plazos en que se resuelven las disputas, y asegurarte que estén mejorando en este aspecto. De no ser así, puede ser que no se le haya dado la prioridad suficiente al tratamiento de disputas.

Ajustar los objetivos de antigüedad de la deuda de clientes

Por último, si en tu empresa tienen objetivos establecidos para los plazos de cobranzas deberás tratar por separado aquellas facturas que hayan sido disputadas por los clientes ya que la demora en el cobro de esas ventas está afectada por causas que no dependen de las personas a cargo de las cobranzas.