En base a nuestra experiencia asesorando a más de 500 empresas de distintas industrias y países en la gestión de sus cobranzas, hemos visto que muchas carecen de procesos formales de comunicación hacia sus clientes, lo cual tiene un impacto significativo en las demoras que se generan en las cobranzas.
En este post compartimos nuestras recomendaciones para implementar un esquema de comunicados de cobranzas en una empresa.
Segmentación
El primer punto a tener en cuenta al momento de diseñar un esquema de comunicados de cobranza es la Segmentación de clientes. No todos los clientes deben ser tratados de igual manera, Por ejemplo, el tratamiento para con los clientes que mayor volumen de negocio representan, o los clientes estratégicos, habitualmente difiere del tratamiento para con los clientes más pequeños.
Por ello, la empresa debe primero definir sus segmentos de clientes y luego diseñar esquemas de comunicados especialmente adaptados a cada uno de los segmentos, con secuencias y cadencias especiales.
Líneas de tiempo
Una vez segmentada la cartera de clientes, el siguiente paso es diseñar la línea de tiempo de comunicados a enviar, desde el momento en que se genera deuda y a medida que aumenta la mora.
A continuación, compartimos un esquema estándar que hemos desarrollado en Intiza. Dicho esquema se adapta a la gran mayoría de los negocios, aunque cada empresa deberá adaptarlo a su situación particular.
Lo invitamos además a visitar nuestro artículo Anatomía de un email de cobranza donde compartimos los componentes básicos que todo email de cobranza debiera tener.
Plantilla #1: Notificación nueva factura
La notificación de una nueva factura debe ser realizada ni bien esta se emite, ya que cada día de retraso generará demoras en el cobro.
Asimismo, es importante llevar registro de la manera en que cada cliente requiere recibir sus facturas de compras. Algunos requieren que sean enviadas vía email, otros cuentan con portales para sus proveedores y otros solicitan el envío físico de la factura junto con la documentación de respaldo. Es importante utilizar el canal adecuado con cada cliente, de manera que la factura ingrese cuanto antes en su circuito de pagos.
Remitente: Cobranzas ACME
Asunto: Emisión de nueva Factura
Cliente:
Estimado cliente,
Adjunto encontrará una nueva factura emitida por nuestros servicios.
Agradecemos confirmar la correcta recepción de este email.
Saludos cordiales,
Juan Sanchez
Cobranzas
ACME
Tel. xxx-xxxx
Plantilla #2: Informar estado de cuenta
Cuando el cliente no tiene deuda en mora, o cuando la mora se encuentra dentro del margen de tolerancia aceptado por la empresa, recomendamos realizar envíos periódicos (semanales, quincenales o mensuales) del estado de cuenta. Por un lado, de esta forma reducimos el riesgo de que alguna factura no ingrese en el circuito de pagos del cliente y, por otro lado, mostramos al cliente que nuestra empresa está detrás del cobro de esa deuda.
El texto del comunicado debiera ser un recordatorio amigable de la deuda que el cliente mantiene con la empresa.
Remitente: Cobranzas ACME
Asunto: Estado de Cuenta
Cliente:
Estimado cliente,
A continuación, detallamos el estado de su deuda con ACME SA.
En caso de que haya realizado pagos, agradecemos enviarnos los comprobantes correspondientes.
Saludos cordiales,
Juan Sanchez
Cobranzas
ACME
Tel. xxx-xxxx
Plantilla #3: Primer reclamo deuda en mora
Una vez que la mora del cliente se sale del margen de tolerancia aceptado por la empresa, recomendamos enviar un comunicado al cliente dándole a saber que cuenta con deuda en mora, y solicitándole una fecha de pago.
Este comunicado tiene 2 objetivos:
- Cambiar el tono de la conversación, pasando de informar a reclamar.
- Exigir al cliente que informe una fecha de pago.
Remitente: Cobranzas ACME
Asunto: Aviso de Deuda en Mora
Cliente:
Estimado cliente,
El presente email es para comunicarle que su empresa tiene deuda en mora con ACME.
A continuación, detallamos el estado de su deuda, y agradecemos nos indique la fecha de pago de aquellas facturas que se encuentran en mora.
En caso de que haya realizado pagos, agradecemos enviarnos los comprobantes correspondientes.
Saludos cordiales,
Juan Sanchez
Cobranzas
ACME
Tel. xxx-xxxx
Plantilla #4: Segundo reclamo deuda en mora
En caso de que el cliente no haya pagado ni comprometido una fecha de pago que sea aceptable para la empresa, pasados X días del primer reclamo de deuda en mora, recomendamos enviar un nuevo comunicado al cliente, el cual tiene 2 objetivos:
- Volver a exigir una fecha de pago.
- Informar las acciones que tomará la empresa si no se recibe el pago en los siguientes Y días.
Remitente: Cobranzas ACME
Asunto: Preaviso de Suspensión
Cliente:
Estimado cliente,
El presente email es para comunicarle que su empresa tiene deuda en mora con ACME.
Tenga en cuenta que de no regularizar su situación en los próximos X días su cuenta podrá ser suspendida.
A continuación, detallamos el estado de su deuda:
En caso de que haya realizado pagos, agradecemos enviarnos los comprobantes correspondientes.
Saludos cordiales,
Juan Sanchez
Cobranzas
ACME
Tel. xxx-xxxx
Plantilla #5: Aviso de suspensión
En caso de que el cliente no haya pagado o comprometido con una fecha de pago que sea aceptable para la empresa, pasados Z días del segundo reclamo de deuda en mora, recomendamos enviar un nuevo comunicado al cliente con el objetivo de notificarle las medidas que la empresa ha tomado al respecto y el procedimiento que el éste debe seguir para levantar dichas medidas. Algunos ejemplos de medidas pueden ser:
- Suspender la cuenta
- Iniciar acciones legales
- Ejecutar garantías
Remitente: Cobranzas ACME
Asunto: Aviso de Suspensión
Cliente:
Estimado cliente,
El presente email es para comunicarle que su cuenta ha sido suspendida por falta de pago. A partir del día de la fecha, no podrá realizar nuevas compras hasta tanto no se regularice su deuda.
A continuación, detallamos el estado de su deuda:
Agradecemos comunicarse a este email una vez que se haya realizado el pago correspondiente, adjuntando las constancias de pago para poder proceder con la reactivación del servicio.
En caso de que haya realizado pagos, agradecemos enviarnos los comprobantes correspondientes.
Saludos cordiales,
Juan Sanchez
Cobranzas
ACME
Tel. xxx-xxxx
Conclusiones
Para el diseño de las piezas de email de cobranzas es muy importante tener segmentados a nuestros clientes y determinadas las líneas de tiempo para que los correos electrónicos enviados tengan el impacto esperado.
Para que el envío de emails logre los objetivos propuestos en cada uno de los comunicados, es necesario poder automatizar el proceso por 2 motivos fundamentales:
- Ahorrar tiempo en dicha tarea e invertirlo en acciones que nos ayuden a lograr los objetivos del sector y ser más productivos.
- Asegurarnos que todos los clientes tendrán la información de sus estados de cuenta según la segmentación asignada a cada uno ellos.
Esta y más funciones puede encontrar en nuestro software de gestión de cobranzas que lo ayudará a reducir los plazos de cobro y multiplicar x4 las gestiones por cobrador.
